Een succesvolle community opbouwen is ook gewoon hard werken
donderdag 10 december 2020 | geschreven door Mensje Di Benedetto
Dit jaar volgde ik de leergang Organiseren in Communities. Ik leerde dat een community meer is dan een (technisch) platform en dat het tijd en energie vergt om een community op te bouwen en te onderhouden. Maar de toegevoegde waarde kan groot zijn. Een community leent zich bij uitstek om samen te leren, te veranderen en te innoveren. Het biedt nieuwe manieren van samenwerken in de veranderende omgeving van organisaties, waar grenzen steeds meer vervagen, kennisdelen door technologie steeds eenvoudiger wordt en organisaties zoeken naar verbinding. Een van mijn docenten Kirsten Wagenaar van Bind Community Building Consultancy vertelt hoe je een succesvolle community opbouwt en waar het in de praktijk soms misgaat.
Een community is een verzameling actoren of organisaties die op basis van gemeenschappelijk waarden of identiteit bijdragen aan een collectief doel. Dat kan een professie zijn, een project of een interesse. Kirsten: “Cruciaal bij een community is dat de leden waarde uit de community halen. Bijvoorbeeld unieke kennis of een podium voor zichzelf. Mensen gaan pas wat voor een community doen, als ze er zelf beter van worden. En daar zie ik het in de praktijk vaak misgaan. Een community kan op papier voordelen hebben voor de organisatie, maar toch niet levensvatbaar zijn.”
Actief willen bijdragen
Bind begint daarom met een behoefte-inventarisatie aan de hand van een communityconcept: Voor welke mensen is de community? Wat zijn hun drijfveren? Waarover zouden zij het willen hebben? En wie hebben zij nodig om dat gesprek te voeren? Wat levert de community ze op? Minimaal 20% van deze geïnterviewden moet actief willen bijdragen om de community een kans van slagen te geven. Kirsten: “Zo hebben wij DELA Uitvaartverkeringen ondersteund bij de ontwikkeling van hun community. Een moeilijk en spannend onderwerp, maar ook kansrijk. Want veel mensen hebben weleens een dierbare verloren en hebben vragen over leven en dood. Over de keuze tussen begraven of cremeren, over een open of dichte kist, over begraafplaatsen. Destijds kwam er op elke vraag of post gemiddeld 10 reacties. Er werd dus veel gedeeld.”
Loslaten en experimenteren
Ook overheden zien steeds vaker de voordelen van een community. Bij bijvoorbeeld provincies gaat het dan vaak om het samenwerken met professionals, zoals ondernemers. “Gemeenten vragen ons advies bij het opzetten van een community rondom bijvoorbeeld burgerparticipatie en de omgevingswet,” vertelt Kirsten. “Dat leent zich vaak goed voor een community. Vaak is er wel wat koudwatervrees, want een community vraagt om een andere manier van werken. Je moet durven los te laten en te experimenteren. Sommige organisaties zijn daar nog niet klaar voor. De overheid heeft kaders en dat moeten de leden van de community begrijpen. Daar moet je heel duidelijk in zijn. Door het onderwerp goed af te bakenen en duidelijk te vertellen waar de community wel en niet over gaat. Kortom, je moet als ambtenaar ondernemend durven zijn, maar ook de ruimte krijgen om te experimenteren.”
Ambassadeurs koesteren
Wat je niet moet doen, is zelf te veel sturen: “We hebben dit idee, en het zou leuk zijn als jij dat vanaf nu elke week gaat doen.” Mensen voor je karretje spannen, werkt averechts. Maar als je weet wat de behoefte is, dat mensen bijvoorbeeld op zoek zijn naar een groter netwerk of een grotere spreekbuis op een bepaald onderwerp, dan is er een voedingsbodem. Kirsten: “In opdracht van de Nationale Ombudsman ondersteunen we momenteel bij de ontwikkeling van een community voor intermediairs. Dat zijn mensen die via hun functie klachten opvangen over de overheid, zoals huisartsen of een sociaal raadsman Deze intermediairs willen écht helpen iets te veranderen voor hun cliënten, niet bang om hun mening te geven en willen daarnaast elkaar hierin steunen en informeren. Dit zijn je ambassadeurs, de mensen die je als community moet koesteren.”
Wat ik merk is dat bij de start van een community veel aandacht uitgaat naar de techniek van het platform en te weinig nagedacht en geïnvesteerd in het verder uitbouwen van de community.
De boost van corona
De coronapandemie heeft communitymanagement als vakgebied een enorme boost gegeven. Steeds meer mensen komen in aanraking met online platforms en zien de voordelen. Dat effect is duurzaam, denkt Kirsten. “Ook na corona gaan we niet meer helemaal terug naar de oude situatie. Je zal zien dat bijvoorbeeld sociale intranetten een vlucht gaan nemen, want mensen willen elkaar wel blijven opzoeken en kennis delen.”
Hard werken
“Wat ik ook merk,” stelt Kirsten, “is dat bij de start van een community veel aandacht uitgaat naar de techniek van het platform. Er wordt vaak te weinig nagedacht en geïnvesteerd in het actief verder uitbouwen van de community. Welke taken omvat het modereren? Welke expertise hebben we nodig? En voor hoeveel uur per week? Het succes van de DELA community was ook te danken aan de onvermoeibare inzet van de communitymanager. Die soms dagelijks 60 direct messages stuurde om leden te attenderen op content en ze te inspireren en te helpen ook een bijdrage te leveren. Die opbouwfase duurt soms wel een jaar. Daar moet je een team op zetten dat zelfstandig en initiatiefrijk is. Want het gaat niet vanzelf; een community opbouwen is ook gewoon hard werken.”
Ook plannen voor het starten van een community? Lees dan dit uitgebreide stappenplan wat Bind recent schreef.