Administratieve communicatie

• > Dienstverlening Inspectie Verkeer en Waterstaat
• > Begrijpelijke beleggingsverzekeringen
• > Inspectierapporten en branchebrochures
• > Herschrijven pensioenoffertes
• > Standaardbrieven voor de RDW
• > Hoe moet je aanbesteden?
• > Écht makkelijker maken
• > Gezamenlijke brochurelijn CWI en UWV
• > Beslissing laat? Vergoeding!
• > Communicatie op maat voor miljoenenpubliek
• > Sneller een baan vinden met de werkmap

Standaardbrieven voor de RDW

Klanten van de RDW gaven in een klanttevredenheidsonderzoek aan dat zij de kwaliteit van de brieven middelmatig vinden. Met dat gegeven klopte de RDW in april aan bij Tappan Communicatie: kunnen jullie ons helpen bij het herschrijven van onze 500 standaardbrieven? En hoe zorgen we er vervolgens voor dat de kwaliteit van de herschreven brieven op peil blijft?

Kwaliteit op peil brengen...

Na een aantal bedrijfsbezoeken aan vestigingen van de RDW maakte Tappan Communicatie een plan van aanpak. Zowel voor het herschrijftraject als voor de kwaliteitsborging. Om de kwaliteit op peil te brengen, heeft Tappan de standaardbrieven herschreven op basis van de door de RDW vastgestelde richtlijnen. In clusters van maximaal 20 brieven verliep het proces van communicatief herschrijven en vooral ook het juridisch beoordelen voor alle partijen op een effectieve en overzichtelijke wijze.

... en houden!

Tappan Communicatie bood kwaliteitsborging in de vorm van een training klantgericht schrijven en een schrijfwijzer. De herschreven brieven moeten aan de richtlijnen blijven voldoen, ook als er later wijzigingen in worden doorgevoerd. Nieuwe brieven moeten conform de richtlijnen worden geschreven. Zo voorkomt de RDW dat het herschrijven van de standaardbrieven een terugkerend project wordt.

Training

Voor zowel de medewerkers van de Backoffice als die van het Klantencontactcenter van de RDW verzorgde Tappan Communicatie een training in het schrijven van klantgerichte teksten. Leidmotief was het perspectief van de klant, daarnaast leerden zij de nieuwe standaardstructuur van een RDW-brief goed toe en aan te passen.

Schrijfwijzer

Gaandeweg het herschrijfproces van de standaardbrieven hebben we in een schrijfwijzer alle communicatieve en juridische afspraken vastgelegd over structuur, stijl, toon, woordgebruik en standaardformuleringen. Ook input van medewerkers - die bijvoorbeeld naar voren kwam tijdens de training - hebben we hierin verwerkt.

Renee Looye van de RDW:

"We zijn vooral heel blij met de lijst ouderwetse en ambtelijke woorden. Bij ieder woord staat een begrijpelijk, eigentijds alternatief wat je meteen kunt gebruiken. Superhandig!"