Tappan Communicatie

Denk aan mij. Niet aan uw manager.

blog fasterclass

Tappan-directeur Marlies Janssen in gesprek met journalist Stephan Steinmetz. Een les van mevrouw De Vries tijdens Tappan fasterclass Logeion C-DAY17

De overheid en andere organisaties sturen een vracht brieven naar mensen die afhankelijk zijn van zorg. Veel mensen snappen die brieven niet. En marktwerking heeft het er niet overzichtelijker op gemaakt. Stephan Steinmetz schreef een boek over de ervaringen van zijn buurvrouw: De brievenbus van Mevrouw De Vries. Mevrouw De Vries stond centraal in de door Tappan georganiseerde ‘fasterclass’ op C-Day 2017 van Logeion met als titel: Overheidscommunicatie 2017 - de mythe van de zelfredzame burger.

Tweeduizend brieven in acht jaar

Mevrouw De Vries is een oude en verstandige, gehandicapte dame. Zij wil een goede burger zijn en neemt de overheid serieus. Elke dag ontvangt ze een officiële brief van een instantie. Tweeduizend brieven in acht jaar over busjesvervoer, thuiszorg, hulpmiddelen; met instructies, formulieren, mededelingen en vragen. Eén ontvanger tegenover negenentwintig afzenders. Gek wordt ze ervan!

Hoogopgeleiden

De overheid verwacht van burgers dat ze zelf actief keuzes maken en in actie komen. Maar er is een discrepantie tussen wat die overheid verwacht en wat zij aankunnen, constateert de WRR. Dat geldt niet alleen voor de meest kwetsbaren of de tweeënhalf miljoen Nederlanders die onvoldoende taalkundig onderlegd zijn of nauwelijks gebruikmaken van internet. Ook hoogopgeleiden laten steken vallen, zijn onoplettend of stellen zaken uit. 

Terug naar mevrouw De Vries.

Indekken

Steinmetz heeft de brieven die mevrouw De Vries bewaart, bestudeerd. Hij ontdekte dat de helft daarvan gaat over de afzender zelf, bijvoorbeeld over een naamsverandering van een dienst. Of dat ze zijn geschreven vanuit de behoefte van de organisatie om zich juridisch in te dekken: ‘We hebben u een brief geschreven dus kunt u niet zeggen dat u niet geïnformeerd bent.’ Veel brieven worden dus niet verstuurd in het belang van de ontvanger, maar in het belang van de organisatie. Steinmetz constateert dat - opvallend genoeg - in dit digitale tijdperk het aantal papieren brieven van overheden enorm is toegenomen. Niet alleen omdat een brief sturen technisch eenvoudig is. Maar ook omdat de overheid door toenemende regeldwang een groeiende behoefte voelt om zich juridisch in te dekken. Bovendien lijkt van onderlinge afstemming tussen instanties geen sprake. 

De coördinatie vindt plaats op de deurmat van mevrouw De Vries.

Even bellen

Tijdens de fasterclass vond discussie plaats over hoe communicatieprofessionals dit kunnen voorkomen. “Ga het gesprek aan binnen je eigen organisatie”, adviseert Marlies Janssen, directeur van Tappan. “Vaak komt de drang van veel en niet effectief communiceren van juristen. Overtuig ze dat het beter is om alleen te communiceren als het écht nodig is en in het belang van de ontvanger is.” Vaak is even bellen veel beter dan wéér een brief, geven Steinmetz en Janssen samen aan. Maar dan moet je een casemanager aanstellen en een hele organisatie optuigen, komen er als tegenargumenten uit de zaal. “Uiteindelijk is dat tóch goedkoper dan later alle vragen en klachten behandelen en misverstanden rechtzetten”, betoogt Janssen. Steinmetz komt met een voorbeeld van een sociale uitkeringsorganisatie. Die verstuurde op uitdrukkelijk verzoek van juristen, en tegen het advies van de communicatieafdeling, enorm veel brieven. Die gingen over mogelijke boeteclausules bij sociale uitkeringen. Daarop reageerden 400.000 mensen ongerust en boos, omdat ze dachten dat ze een boete hadden gekregen! 

Adviezen mevrouw De Vries

De fasterclass sloot af met een aantal simpele en krachtige adviezen van mevrouw De Vries aan ons communicatieprofessionals:

  • Communiceer alleen als het nodig is.
  • Kies voor bellen in plaats van schrijven.
  • Maak het niet zo ingewikkeld.
  • Vertrouw me.
  • Denk aan mij, niet aan uw manager.
Marcel
Marcel Smits
Senior communicatieadviseur

Neem contact op met Marcel