Administratieve communicatie

Communicatie in de dagelijkse processen

Veel organisaties geven handen vol met geld uit aan campagnes: flitsende spotjes op radio en tv vertellen je hoe goed ze wel niet zijn; menselijk en 'helder'. Denk maar aan verzekeringsmaatschappijen, energiebedrijven, pensioenfondsen en gemeenten. Allemaal bedoeld om een goede indruk op je te maken en om je over te halen hun product af te nemen. Of, bijvoorbeeld in het geval van de Belastingdienst, netjes en op tijd aangifte te doen

Het is jammer dat veel organisaties weinig aandacht hebben voor de 'dagelijkse' communicatie met de klant. Over de afhandeling van een declaratie bijvoorbeeld, of een aanvraag om een uitkering of vergunning. Een gemiste kans. Want één onbegrijpelijke brief of één onduidelijk formulier kan een positief imago totaal vernietigen. Daar kan geen spotje op tv meer tegenop.

Administratieve communicatie is gericht op de communicatie in de dagelijkse processen. Het ontwikkelen van formulieren, toelichtingen, brieven, brochures en digitale toepassingen staat centraal. Zowel vormgeving als inhoud moeten ervoor zorgen dat de 'belofte' uit de tv-spotjes wordt waargemaakt. Hierin zit de kracht van Tappan Communicatie.

Een vak apart

In veel naslagwerken over begrijpelijke formulieren of brieven vind je voor de hand liggende tips als 'gebruik geen lange zinnen' of 'vermijd tangconstructies'. Dat is zeker waar. Maar daarmee ben je er nog niet. Vaak zijn formulieren ingewikkeld doordat ze voortkomen uit ingewikkelde wetgeving. Denk maar aan de belastingwetten, of aan de Wet werk en inkomen naar arbeidsvermogen. Het is de kunst om deze wetgeving te doorgronden en om de inhoud ervan vervolgens te 'vertalen' naar de klant. Wát vertel je hem, en hóe vertel je het hem, en vooral: wat vertel je hem niet? Natuurlijk zonder dat dat ten koste gaat van de juridische juistheid.

Ook moet je rekening houden met de processen in de organisatie. Wat gebeurt er eigenlijk met een aanvraagformulier van een klant? Worden de ingevulde gegevens geautomatiseerd verwerkt? Wordt het formulier door verschillende medewerkers afgehandeld? Kan het beter of handiger? Ook dit stelt eisen aan de vormgeving en de inhoud. Als je het écht goed doet, kun je zorgen voor enorme kostenbesparingen. Klanten zullen immers minder vragen en klachten hebben, de processen zijn efficiënter ingericht, en de organisatie is minder tijd kwijt aan afhandeling achteraf.

Net een gedicht

In de praktijk zit bijna niemand erop te wachten om aangifte te doen, een brief van de gemeente te lezen of een aanvraagformulier in te vullen. Gek genoeg geeft administratieve communicatie mij daarom juist zo veel voldoening. Vaak gaat het om omvangrijke doelgroepen, zoals alle belastingplichtigen in Nederland, of alle mensen die arbeidsongeschikt zijn. Voor deze mensen kun je dit soort momenten makkelijk en zelfs prettig laten verlopen. En als alles dan zo mooi op zijn plek valt, dan is het net alsof ik een heel mooi gedicht heb gemaakt.

Voorbeelden: communicatie op maat voor miljoenenpubliek (UWV), sneller een baan vinden met de werkmap (CWI) en de gezamenlijke brochurelijn van CWI en UWV.